Transformação digital está moldando as organizações

Empresas precisam modificar os fundamentos operacionais essenciais

Marco Cavallo

22/04/2019

As recentes disrupções impostas pela transformação digital estão criando diversas oportunidades de inovação virtualmente em todos os setores da indústria e mercados, desde os mais tradicionais até os mais inovadores, o que representa nada menos que um novo “Renascimento” para o mercado. Do varejo às ciências biológicas, estamos vendo uma reinvenção completa de produtos, serviços e experiências que estão sendo entregues aos mercados. Sabe-se que muitas empresas já iniciaram seus processos culturais e tecnológicos para se tornarem empresas efetivamente digitais, seja por meio de automação e agilizando seus processos de negócios, ou através de amplos investimentos em Inteligência Artificial, Machine Learning ou Advanced Analytics. Tudo com o objetivo claro (e correto) de impedirem que informações críticas que possam ser amplamente monetizadas desapareçam dentro de seus imensos Data Lakes que foram criados em todas as áreas das empresas.

 

Porém, a verdadeira essência da digitalização está na esfera interna das organizações, ou seja, na transformação de sua atuação. Os líderes organizacionais e executivos seniores querem entender como a transformação digital pode transformar suas empresas e dar a elas uma significativa vantagem competitiva dentro de seus segmentos e/ou mercados de atuação. Isso deve-se a duas simples razões: a transformação digital proporciona visibilidade e controle de processos de negócios e inovação de produtos desde sua concepção até o seu design e suporte aos clientes. Poder observar os efeitos disruptivos de toda uma indústria podem ser causados apenas por um processo bem-sucedido de uma única empresa é algo simplesmente fascinante!

Oportunidades de crescimento impulsionam a transformação digital 

 

Com o passar dos anos, as principais razões que motivaram as empresas a direcionar dos esforços para a transformação digital sempre giraram em torno de dois objetivos: modernizar a tecnologia em toda a empresa e investir na modernização das experiências dos clientes. Porém, à medida que a transformação digital começa a avançar na empresa como um todo, entender a evolução dos comportamentos e preferências dos clientes foi posto em segundo lugar na lista dos principais motivadores em 2018, o que representou uma queda de 29% em relação ao ano anterior, sendo que mais da metade das empresas (51%) consideram como o principal impulsionador de seus esforços de transformação digital, explorar oportunidades de crescimento em novos mercados.

 

Em terceiro lugar, aparece o aumento da pressão competitiva com 41%, porém, com uma queda de 24% em relação a 2017, mostrando que, à medida que a transformação digital se torna cada vez mais comum, o mercado se torna cada vez mais nivelado. O item que mostrou a maior variação entre 2017 e 2018, apresentando um incrível crescimento de 102%, foi a importância dos padrões regulatórios. Este tópico e seu significativo crescimento foi claramente motivado por novas regulamentações, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (GDPR) e a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais no Brasil, assim como a crescente frequência de escândalos de violação de dados. O gráfico abaixo mostra os principais motivadores que impulsionaram a transformação digital:

 

 

 

Prioridades de curto e longo prazo 

 

A transformação digital é um processo longo. Ao mesmo tempo, ele tem que começar em algum lugar. Ao longo dos anos, a maior prioridade dentro dos projetos de transformação digital das organizações tem sido a experiência do cliente, com o objetivo de corrigir e modernizar a jornada do cliente. Nos últimos 2 anos, esta tendência se manteve, com os esforços focados na compreensão dos clientes, na modernização da jornada e na criação de uma infraestrutura mais centrada no cliente em tempo real. No curto prazo, 54% das empresas concentraram seus esforços em rapidamente integrar seus investimentos e trabalho em mídias sociais, mobilidade, web e serviços para oferecer uma experiência omnichannel integrada, sem atrito, e 57% relataram que esta é também a sua prioridade no longo prazo. Esse percentual tem sistematicamente crescido ano a ano, o que é esperado, uma vez que a tecnologia não irá parar de evoluir, assim como o comportamento e as expectativas dos clientes.

 

As formas de se conectar e interagir com os clientes devem ser atualizados continuamente, pois aquelas que são fragmentadas, desatualizadas ou não intuitivas prejudicarão a experiência do mesmo e provocarão certa fricção nas relações em sua lealdade ao longo do tempo. Os esforços centrados na experiência dos clientes representam um conjunto significativo de prioridades de transformação digital de curto e longo prazo, representando áreas imediatas de oportunidade, mas também mostrando que as organizações estão focadas em manter suas formas de relacionar-se com seus clientes atualizadas e relevantes a longo do tempo. Isso deixa claro que as organizações começam a reconhecer que, à medida que seus clientes se tornam mais e mais confortáveis com as tecnologias móveis e emergentes, estas precisam entender melhor as expectativas e as preferências desses clientes conectados e empregar novos programas e serviços que atendam consistentemente às necessidades mutantes dos mesmos.

 

Para construir uma mudança duradoura e impactante, as empresas precisam ir além da experiência de seus clientes e transformar os fundamentos operacionais essenciais para que possam competir e inovar de forma mais eficiente em seus mercados de atuação. Muitas empresas estão priorizando, tanto no curto prazo (45%) quanto no longo prazo (49%), o desenvolvimento de uma infraestrutura de TI ágil e tecnologias com maior flexibilidade, gestão e segurança, assim como 34% das empresas estão acelerando e sustentando programas formais de inovação agora e no futuro, apesar de apenas 24% das empresas criarem uma equipe formal de inovação para testar novos conceitos digitais. As empresas mais avançadas em seus esforços e estágio da transformação digital são adaptáveis e inovadoras.

 

A inovação merece maior atenção do está sendo mostrado atualmente pelas organizações e, para que seja possível desenvolver um certo senso de urgência em torno desta necessidade, os executivos e líderes de do processo de transformação digital devem demonstrar seu valor e o ROI para todos os departamentos e stakeholders da organização que participam ou serão diretamente impactados por este processo. O gráfico abaixo mostra as principais prioridades em transformação digital para o curto (próximos 3 anos) e longo (próximos 5 a 10 anos) prazos:

 

 

 

O fator humano na transformação digital

 

O gráfico acima mostra que as empresas têm atribuído uma importância crescente às iniciativas de transformação digital em torno da dinâmica do local de trabalho, colaboração, comunicação, tomada de decisões, experiência do funcionário e cultura organizacional. Como pode-se observar, 28% das organizações estão financiando iniciativas para melhorar a agilidade operacional e modernizar políticas e processos para que possam se adaptar mais rapidamente às mudanças no curto prazo, enquanto 27% relataram que esse também é um foco de longo prazo. As empresas estão usando a transformação digital para reorganizar pessoas e departamentos, a fim de otimizar a colaboração interfuncional e criar eficiência.

 

A expectativa é que, conforme as empresas se tornem digitalmente maduras, esses números aumentem à medida que estas se reorganizarem para serem mais competitivas e ágeis diante dos mercados em evolução. Os comportamentos e expectativas dos clientes estão em constante mudança, assim como os dos funcionários das organizações, e para que estas possam realmente promover a inovação, sua cultura, liderança e programas de engajamento devem capacitar os funcionários a crescer. Seja para clientes ou funcionários, a transformação digital é sobre tecnologia e pessoas. Sistemas, processos, políticas e trabalho precisam se modernizar e se adaptar aos mercados que estão em constante evolução. Quando se trata de funcionários, engajá-los, treiná-los e capacitá-los é fundamental para uma organização permanecer competitiva.

 

Tecnologias potencialmente disruptivas

 

Não é novidade que a transformação digital foi inicialmente destinada a modernizar a infraestrutura tecnológica, migrando soluções de hardware e software caras, desatualizadas e complicadas para plataformas móveis e na nuvem mais ágeis e escalonáveis. Porém desde os primórdios da transformação digital, a velocidade da inovação tecnológica só aumentou, fazendo com que as organizações precisem acompanhar todas as tendências tecnológicas relevantes, pois representam ameaças disruptivas e oportunidades competitivas. Este é provavelmente um dos principais catalisadores do aumento dramático nos orçamentos para transformação digital em 2018.

 

As tecnologias emergentes nas quais as organizações planejam concentrar seus investimentos em 2019 vão muito além do cloud computing e da mobilidade. A lista é abrangente e indica o quão ampla pode ser a potencial disruptivo dessas tecnologias. O grande volume de tecnologias disponíveis deixa claro o quão ágil as empresas precisam ser para se adaptar, afinal, cada uma dessas tecnologias exige uma equipe colaborativa com um representante de TI para avaliar as oportunidades que elas apresentam para o negócio e o que precisam para serem efetivamente implantadas. O gráfico abaixo mostra as tecnologias que são prioridade de investimentos em 2019 para as organizações:

 

 

Barreiras à transformação digital 

 

As empresas ainda subestimam o desafio de dominar a arte da experimentação rápida. Elas precisam implementar grandes mudanças culturais para se tornarem adeptas da experimentação rápida, porém, mudanças culturais significativas raramente acontecem rapidamente. Enquanto a maioria das organizações acredita que boa parte das barreiras a transformação digital diminuirá com o tempo, elas têm preocupações persistentes sobre os sistemas legados, sendo esta a barreira mais crítica em 2019. De fato, os nativos digitais citam sua falta de sistemas legados como uma grande vantagem competitiva. Não ter sistemas legados, com todas as tecnologias baseadas na nuvem já projetadas não apenas para atender todas as necessidades das empresas no presente, mas também flexíveis e adaptáveis no futuro é algo que dá a estas organizações uma significativa vantagem em sua maturidade digital, o que se traduz rapidamente em vantagens mercadológicas. O gráfico abaixo mostra como as maiores barreiras a transformação digital em 2018 devem se comportar em 2019:

 

 

Por fim, os líderes da transformação digital dentro das organizações devem reconhecer a mudança global nos negócios, de uma era de experimentação para uma era de inovação multiplicada. Organizações determinadas digitalmente reconhecem que o único caminho para o crescimento sustentável, e a resiliência para saberem lidar com as disrupções, está na tese do investimento baseada em um conjunto de tecnologias emergentes (nuvem, mobilidade, social, AI, IoT, e-commerce etc.), a modernizações dos processos organizacionais para um formato ágil e adaptativo, e a implementação de uma cultura digital clara e abrangente dentro de todos os departamentos da organização.