Corrida para o digital: os impactos da pandemia na TI do varejo

Líderes de TI precisam estruturar times mais flexíveis para reduzirem impactos da crise

Tiago Alcantara

07/05/2020

Antes de março de 2020, um bate papo com um executivo do varejo focado em roupas de marca provavelmente não giraria em torno de peças de vestuário como pijamas e roupas mais confortáveis para ficar em casa. Provavelmente, as tendências de inverno seriam abordadas pelo tal e-commerca, quando muito alguma tendência de consumo específica. Com a pandemia do Covid-19, esse tipo de mudança no comportamento de consumo aconteceu, como também vem acelerando uma série de aspectos da área de TI do setor de varejo – inclusive em marcas conhecidas por sua atuação offline.

 

Mobilidade para um mundo incerto

 

De acordo com a pesquisa Antes da TI, a estratégia, da IT Mídia, apontava que os CIOs e líderes de TI do varejo tinham dois focos principais para 2020: desenvolvimento de soluções de mobilidade (aplicativo, experiência do usuário) e aumento da inteligência de negócios (incluindo análise de dados). O levantamento, feito antes da pandemia, ouviu membros das mil maiores empresas do país e da indústria de TI.

 

Segundo um levantamento da empresa de pagamentos Elo, entre os dias 8 e 22 de abril, o crescimento no setor de e-commerce foi intenso no período em relação ao período de 5 de janeiro até 22 de fevereiro de 2020. Apps de delivery (141%), lojas de departamento (74%), supermercados (53%), vestuário (44%) e farmácias (27%) foram os setores com maior aumente de demanda.

 

 

Com um fluxo maior de transações acontecendo online por conta do distanciamento físico recomendado e da atuação das pessoas em home office, o caminho obrigatório de algumas empresas historicamente offline seja pela digitalização de suas soluções. Segundo a CIO da Avon, Claudia Meira, esse foi um dos desafios da marca de venda direta de cosméticos.

 

Durante participação no IT ForOn Breaktous, a executiva contou que a marca, que tem cerca de 6 milhões de revendedores em todo o mundo – sendo aproximadamente 1,2 milhão no Brasil – reforçou ferramentas digitais para manter suas vendas, como: folhetos digitais compartilhados por WhatsApp, por exemplo. Só nos primeiros 15 dias da pandemia, a marca teve mais de 130 mil novos compartilhamentos da revista digital.

 

“A gente teve um resgate do nosso propósito como companhia: levar renda para 6 milhões de família. E como a gente faz o negócio no online? Hoje ainda é muito presencial, ainda temos aquelas visitas, ainda temos o compartilhamento da revista física com colegas, famílias e vizinhos. Houve uma oportunidade muito grande da gente potencializar os ativos que a gente já tinha”, explica Meira.

 

Novos e velhos no e-commerce

 

Com a chegada de novos consumidores, o varejo online precisa estar preparado para entregar a melhor experiência e da forma mais simples possível, explica o CIO da Dafiti, Cristiano Hyppolito. No caso da empresa, que nasceu digital, a chegada de consumidores mais velhos se tornou um impulso para estudar novos hábitos de consumo e também entender como fidelizar clientes de ocasião.

 

O executivo explica que a empresa, que nasceu digital, sofreu menos com a necessidade de home office do que outros varejistas, mas ainda assim teve algumas dificuldades.

 

“A gente precisou entender essas pessoas e se adaptar todos os produtos vendidos. O que eu preciso comprar dos fornecedores, readaptar a companhia no topo para suportar”, aponta o executivo. Além das mudanças no tipo de produto buscado, Hyppolito nota que a crise deve acelerar a digitalização do setor como um todo, envolvendo aplicativos, e-commerce e o uso de big data e faz um alerta: não adianta focar apenas nas vendas de momento.

 

“Tem um ponto: você precisa fechar a experiência. Para mim, a experiência só fecha quando o cliente compra, recebe em casa e tem a capacidade, se ele não gostar, de devolver. Esse para mim é o grande desafio”

 

Dentre os desafios levantados pelo CIO da Dafiti estão: manter a agilidade das entregas, fazer trocas mais simples e empacotar tudo em uma solução melhor para os consumidores. Na visão do CIO, é preciso que os líderes de TI estejam prontos para criar departamentos de tecnologia flexíveis.

 

Capacidade de adaptação e de trabalhar de forma ágil em novos modelos que o mercado e as áreas de negócio estão pedindo são essenciais.

 

“Temos um momento único para o e-commerce brasileiro e mundial. Muitas pessoas do off estão vindo para o on, estão degustando esse momento do online. Se essa degustação não tiver uma boa experiência, a gente vai pedir uma boa fatia novamente para o offline”

Cristiano Hyppolito, Dafiti

 

Confira os melhores trechos da entrevista com o CIO da Dafiti:

 

A hora da virada: o papel do CIO

 

Segundo o CIO da Dafiti, muitas empresas estão finalmente compreendendo o que é, de fato o chamado mundo VUCA – sigla usada para descrever as constantes transformações e incertezas do planeta. A ideia surgiu como forma de explicar a complexidade da situação geopolítica do mundo nos anos 90 e, a partir da crise de 2008, passou a ser aplicada também no segmento corporativo. O acrônimo vem do inglês: Volatility (volatilidade); Uncertainty (incerteza); Complexity (complexidade) e Ambiguity (ambiguidade).

 

Nesse cenário de mudança constante, o papel do CIO é crucial para manter operações de todos os tipos funcionando. Comentando o assunto durante o IT ForOn Breakouts, a CIO do McDonald’s, Renata Zepelini explica que as tendências de automação de tarefas de desburocratização devem ser ampliadas.

 

“Não só afeta a experiência do nosso cliente, mas também afeta a experiência da nossa operação. O que a gente pode fazer para agilizar o trabalho dentro dos restaurantes e do escritório. A gente está enfrentando um desafio de avanço, principalmente no que eram os processos internos de escritório”, comenta Zepelini.

 

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Esses dois movimentos: o avanço e interesse maior por soluções que já estavam disponíveis no catálogo de serviços da TI e o abandono de certos processos burocráticos são os mais notados tanto no backoffice quanto nas lojas pela principal executiva de tecnologia da rede de restaurantes. Por outro lado, Zepelini acredita que a automação precisa levar alguns pontos em consideração, como a volumetria.

 

“É uma das variáveis que a gente acabou levando em conta. Não só o que pode ser automatizado, mas volumetria e impacto na nossa operação. E levar em conta que, quando você tá fazendo automação de um processo, você vai ter que pensar uma automação não do ponto de vista do ser humano, mas do ponto de vista de como é a automação de uma máquina. Isso é bem desafiador”

Renata Zepelini, McDonald’s

 

Para Cristiano Hyppolito, estruturar um time flexível deve ser a principal dificuldade e diferencial dos líderes de TI no mundo pós-pandemia: “Se falava muito em um mundo VUCA, a gente nunca tinha sentido na pele. A entrada do Corona trouxe realmente esse mundo e as empresas que estavam preparadas com esse modelo mais flexível conseguiram ser menos impactadas. E acho que quem tem uma estrutura mais robusta tá sendo mais impactado”.